Contar con un buen servicio de atención es esencial y nos ayudará a fidelizar a los clientes, estableciendo una relación a largo plazo que se basa, sobre todo, en la confianza. Por ello, nunca hay que pensar que la relación con el cliente finaliza una vez se ha realizado el proceso de venta, ya que la fase del servicio post venta es tan importante como las anteriores.
Un buen servicio post venta significa ofrecer a los clientes un canal de atención abierto y a la escucha capaz de responder de forma rápida a las necesidades, dudas o problemas que puedan surgir tras el proceso de compra. Esta es una fase esencial, puesto que tan importante es conseguir clientes nuevos como conservar aquellos que han confiado en nosotros. Las claves para dar un buen servicio post venta incluyen un trato personalizado, conocer a nuestros clientes y ofrecer una comunicación sencilla y eficaz.
Tras el proceso de compra, es fundamental que el cliente sepa exactamente cuándo le llegará el producto. Si eso es importante en cualquier sector, todavía lo es más si hablamos de piezas para calderas y quemadores, ya que los plazos son mucho más exigentes. Por ello, es esencial ofrecer al cliente un sistema de seguimiento del pedido que funcione de manera efectiva, así como un canal de comunicación que le permita ponerse en contacto con nosotros ante cualquier retraso o imprevisto.
En el sector de las instalaciones de calderas y quemadores se trabaja con piezas muy específicas y por ello es importante ofrecer al cliente el máximo de información posible acerca de los productos. En el momento previo a la compra, servirá para tomar la mejor decisión, pero un buen servicio post venta consiste también en ofrecer información útil en forma de documentación, como esquemas, instrucciones y despieces, que puedan evitar problemas posteriores. Cuanta más información aportemos y cuanto más específica sea, sin presuponer lo que el cliente sabe, podremos ofrecer un mejor servicio.
La mejor manera de responder a las necesidades de nuestros clientes y mejorar nuestra atención es preguntándoles a ellos. Es por eso que una de las herramientas más útiles para un servicio post venta son los formularios de valoración. Tras el proceso de compra, es muy aconsejable preguntar a los clientes acerca del proceso, de cara a recabar información sobre la atención recibida, la rapidez en la gestión y entrega, así como la calidad del envío y el embalaje.
De esta forma, podremos detectar errores o ineficiencias de manera temprana y obtener un feedback muy útil que nos ayudará a mejorar el servicio. Esta herramienta, además, nos permitirá conocer mejor a nuestros clientes y adecuarnos a sus necesidades en el futuro.
El cliente debe sentir siempre que sus dudas, comentarios o consultas son escuchadas y que nuestro servicio de atención está ahí para atenderles. Para conseguirlo, es importante ofrecer diferentes vías de comunicación, tanto por teléfono como por correo electrónico y, si es posible, también en las redes sociales, y ser rápidos en nuestras respuestas. En el caso de problemas o incidencias, es esencial abrir un diálogo transparente con los clientes e informarles en todo momento acerca del proceso hasta llegar a la solución, asegurándonos que finaliza de manera satisfactoria.
En resumen, un buen servicio post venta consiste en ofrecer a nuestros clientes toda la información necesaria y abrir vías de comunicación bidireccional que nos permitan escuchar sus dudas y necesidades. Es un servicio que conlleva importantes esfuerzos para la empresa, pero a cambio ofrece también grandes beneficios, puesto que permitirá fidelizar a nuestros clientes y obtener información muy valiosa para seguir mejorando.