Lograr que un cliente quede satisfecho con nuestros servicios y siga con nosotros en el futuro es tan importante como conseguir nuevos usuarios, puesto que la mejor cartera de clientes es la que está fidelizada y tiene continuidad a lo largo de los años. Por ello, es muy importante ofrecer un buen servicio postventa, capaz de responder a las necesidades del cliente de manera ágil.
Las razones por las cuales es esencial contar con un servicio postreparación son múltiples, aunque todas van encaminadas a los mismos objetivos: diferenciarse frente a la competencia, ofrecer el mejor servicio posible y construir una relación de confianza con nuestros clientes.
Fidelización de clientes y aumento de ventas
Un buen servicio de atención postventa puede marcar la diferencia entre un cliente puntual o habitual. Los motivos que llevan a una persona o empresa a acercarse a nuestros servicios pueden ser muchos, pero probablemente decidirá quedarse con nosotros a largo plazo si conseguimos responder a sus necesidades de manera satisfactoria.
Eso significa ofrecer un buen servicio de venta y reparación, pero también un canal de comunicación posterior a través del cual podamos atender cualquier incidencia, duda o consulta que surja. Si los clientes entienden que no son solo una cifra y que para nosotros es importante su nivel de satisfacción, es muy probable que consigamos fidelizarlos.
Mejora continua de la empresa
Dentro de los servicios de postreparación o postventa, existen diferentes prestaciones que deben ofrecerse de cara a asegurar la satisfacción de nuestros clientes. Las más destacables son:
- - Proporcionar información útil acerca de los componentes, productos o equipos, incluyendo la documentación, instrucciones y manuales necesarios siempre que el cliente los requiera.
- -Contar con un canal de comunicación para la gestión de consultas, dudas y reclamaciones, al menos por vía telefónica y mediante correo electrónico.
- - Establecer un sistema para la gestión adecuada de las reclamaciones, con pautas a seguir que aseguren la resolución eficiente y satisfactoria de las incidencias.
- - Contar con un registro adecuado de las compras y servicios ofrecidos a cada cliente, con el objetivo de facilitar ofertas personalizadas en función de sus necesidades o preferencias.
Si tenemos un servicio adecuado de atención postventa, no solo conseguiremos aumentar la confianza y fidelidad de nuestros clientes, también obtendremos información útil que permitirá mejorar nuestros servicios. Gracias a los canales de comunicación, podremos recoger opiniones y sugerencias muy valiosas sobre los servicios ofrecidos que servirán para optimizarlos y adaptarlos a las necesidades de los clientes.
Publicidad positiva y apertura a nuevos clientes
Una de las razones más habituales que llevan a la pérdida de un cliente es una mala experiencia en el servicio. Si la persona o empresa queda insatisfecha, no repetirá y es posible que traslade sus opiniones negativas también a su entorno cercano. Estas situaciones deben ser detectadas en el servicio postventa de cara a buscar una solución satisfactoria para ambas partes.
Si contamos con una buena atención al cliente posterior a la venta o a los servicios de reparación, este sentirá que su opinión es escuchada y que estamos dispuestos a solucionar sus dudas, consultas o reclamaciones. De esta forma, conseguiremos una publicidad positiva muy valiosa que nos reportará un aumento de la cartera de clientes en el largo plazo.
