Recuperar a un cliente insatisfecho es una situación complicada y es necesario contar con unas pautas de cara a solucionar el problema lo más rápido posible, ya que, de lo contrario, perderemos su confianza. Debemos recordar también que probablemente traslade sus críticas sobre nuestro servicio a su entorno cercano, con el daño que eso conlleva. Por eso, frente a una mala reparación, es esencial una reacción eficaz, clara y diligente, de cara a que el cliente sienta que su problema es importante para nosotros.
Las pautas de actuación cuando se da una mala reparación y una insatisfacción por parte del cliente dependerán de cada caso concreto. Aún así, sea cual sea el origen del problema, trataremos siempre de ofrecer una respuesta inmediata. Frente a una situación de este tipo, debemos tener en cuenta ciertas pautas que ayudarán a recuperar la confianza del cliente.
Escuchar la opinión del cliente
Puede parecer un consejo obvio pero no lo es, puesto que uno de los aspectos más relevantes en el trato con los clientes consiste en escuchar cuál es su situación y atender sus peticiones. Frente a una mala reparación, es importante que el primer paso sea ofrecer un canal de comunicación sencillo y directo, donde el cliente pueda contactar con nosotros y recibir una respuesta rápida. Esto ayudará a que entienda que nos tomamos muy en serio sus reclamaciones y estamos dispuestos a buscar una solución de la manera más efectiva posible.
Clarificar las causas del problema
Debemos ofrecer al cliente toda la información necesaria de cara a detectar las causas del problema. Una comunicación clara ayudará a que el cliente recupere la confianza, mientras que si no somos del todo transparentes, es probable que aumente su enfado. Si el origen del error ha sido nuestro, es importante asumirlo lo más rápido posible y priorizar la búsqueda de una solución. En caso contrario, es muy aconsejable buscar un acuerdo que, sin perjudicar a la empresa, sirva también para satisfacer al cliente.
Gestionar el proceso de manera personalizada
Es importante que la misma persona se encargue de gestionar todo el proceso desde que la queja llega al servicio de atención hasta que el problema está solucionado. De esta forma, el cliente tendrá un solo interlocutor, que será el encargado de registrar la reclamación y movilizar las acciones que sean necesarias. A lo largo del proceso, esta persona debe encargarse de informar al cliente acerca de la evolución del problema y cerrar la incidencia solo cuando esté solucionada de manera satisfactoria. Así, se evitará el desdoblamiento de trabajo y, a la vez, el cliente sentirá que su queja es realmente tomada en serio.
Contar siempre con un stock suficiente
Las malas reparaciones pueden tener su origen en varias causas, como un error en la instalación, un fallo a la hora de detectar la raíz del problema o una pieza defectuosa. En algunos casos, es probable que sean necesarias nuevas piezas para completar la reparación y eso puede conllevar un retraso en la resolución del problema. Para evitarlo, es muy aconsejable contar con el stock suficiente para reaccionar de forma rápida o con proveedores de confianza capaces de responder con la mayor celeridad posible. Es importante también informar al cliente de los plazos de manera transparente y realista, puesto que los retrasos en la reparación harán que aumente su insatisfacción.
Frente a un cliente descontento, por tanto, debemos ofrecer siempre un servicio rápido, claro y personalizado. De esta forma, la persona se sentirá atendida en sus reclamaciones y conseguiremos recuperar su confianza.
